Kundenbindung, Telefonieren – Herausfordernde Gespräche meistern und Telekommunikation
Atmen, Teflon und Rhetorik – Service-Expertin im Handwerk Umberta Andrea Simonis zeigt, wie Sie Anrufe von unverschämten Kunden meistern.
handwerk magazin: Frau Simonis, Sie trainieren mit Ihrem Team Handwerkerinnen und Handwerker darin, wie sie kritische Telefongespräche besser meistern können. Aber telefonieren kann doch eigentlich jeder, oder?
Simonis: Ein herausforderndes Telefonat lösungsorientiert und auf Augenhöhe zu führen gehört für mich zu den Königsdisziplinen im Kundenumgang. Ich brauche innere Ruhe, volle Konzentration, eine vertrauenswürdige Stimme, muss gut zuhören können und mich blitzschnell auf die jeweilige Situation einstellen. Aber auch genug gesunder Abstand zu den Kundenaussagen ist wichtig und ich darf mich nicht zu reflexhaften Antworten aus dem Bauch heraus hinreißen lassen. Also doch eine komplexe Fähigkeit!
Warum ist das Thema gerade aktuell so up to date?
Heutzutage sehen sich immer mehr Fachkräfte mit Anrufern konfrontiert, die sie als fordernd, unverschämt, verständnislos oder auch beleidigend erleben. Nach einem Tag mit vorwiegend solchen Kundenkontakten gehen viele Mitarbeitende zermürbt, frustriert und auch ratlos nach Hause. Manche verfolgen diese Telefonate bis in ihre Träume. Wir machen Menschen im Handwerk stark, als Dienstleister souverän und lösungsfähig am Telefon zu bleiben und gut für sich zu sorgen – wie der Kunde auch immer ist. Eine gute Investition, bevor wichtige Fachkräfte mit Burnout ausfallen oder kündigen.
Haben wir im Smartphone-Zeitalter das souveräne Telefonieren verlernt?
Bei kniffligen Telefonaten, die wir beim Autofahren oder parallel zu anderen fordernden Tätigkeiten mit dem Smartphone entgegennehmen, sind wir noch mehr gestresst und somit in der Gefahr, reflexhaft überzureagieren. Viele Gesprächssituationen eskalieren dann. Da wäre es besser, dem Kunden einen Rückruf zu einem ruhigeren Zeitpunkt anzubieten.
Was fehlt Mitarbeitenden, um kräfteschonend zu telefonieren?
Immer mehr Fachkräfte fragen sich: Warum soll ich mich tagein, tagaus von Kunden am Telefon rundmachen lassen?! Sie erleben sich eher als Opfer, oft fehlt es an dem nötigen Mix an wirkungsvoller Rhetorik, konstruktiver Einstellung, guter Selbstfürsorge, Widerstandsfähigkeit und Wertschätzung im Unternehmen seitens Führungskräften und Kollegen.
Bitte verraten Sie uns zwei, drei Lifehacks, wie ich am Telefon nicht so unter Stress gerate und zu besseren Lösungen komme.
Bevor ich das Gespräch annehme, bewusst ein- und ausatmen. Lächeln! Wenn ich mich mit einem Lächeln melde, wirkt meine Stimme heller und freundlicher, der Anrufende fühlt sich besser angenommen. Wenn der Anrufer sehr aufgebracht und laut spricht, bewusst nicht auf ihn einsteigen, also ruhig, eher langsamer und mit abgesenkter Stimme sprechen. Nichts bewerten, nichts persönlich nehmen, neutral bleiben.
Gibt es einen Telefon-Trick, den auch Sie bei anspruchsvollen Auftraggebern gerne anwenden?
Ich nenne diesen erprobten Lifehack: „Zustimmung in der Missstimmung“. Bei Reklamations-Anrufen besteht die Gefahr, abzublocken, sich wegzuducken oder mit Killerphrasen um sich zu werfen („Das kann ja gar nicht sein. Da haben Sie was falsch gemacht …“). Wir sagen also Nein zum Kunden und dadurch gießen wir noch mehr Öl ins Feuer. Die Situation entspannt sich, wenn ich den Kunden zum Jasagen animiere und mein Interesse an der Lösung zeige. „Ich kann mir vorstellen, wie ärgerlich das für Sie ist.“ Oder: „Sagen Sie mir bitte Ihre Auftragsnummer, dann kann ich Ihnen besser weiterhelfen.“
Überrascht hat mich, dass man mithilfe von Kunden-Telefonaten sogar einen Energie-Kick bekommen kann. Das müssen Sie uns genauer erklären.
Der Spruch „Nicht geschimpft ist gelobt genug“ gilt leider immer noch. Aber Wertschätzung erfahren und das Gefühl haben, etwas Sinnvolles zu tun, sind Hauptbedürfnisse von Menschen, gerade wenn sie sehr viel leisten. Deshalb ermutigen wir unsere Seminarteilnehmenden, Kunden nach gut abgeschlossenen Projekten aktiv anzurufen und ein entspanntes Nachgespräch zum Auftragsablauf zu machen. Sich Mitfreuen mit dem Kunden, seine Anerkennung hören und natürlich auch an Kollegen weitergeben, das tut gut. Und der Kunde fühlt sich noch mehr ans Unternehmen gebunden und wird zum loyalen Fan.
handwerk magazin Webinar
Sie leiden unter stressigen Kundentelefonaten? Erfahren Sie im neuen Webinar von Umberta Andrea Simonis und Stefan Grassmann, wie Sie auch sehr herausfordernden Anrufern souverän begegnen und mehr Erfolgserlebnisse haben.
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Zur Person: Umberta Andrea Simonis
Umberta Andrea Simonis ist Expertin für Servicekultur im Handwerk, Inhaberin von Simonis ServiceKultur und Bestsellerautorin von Holzmann Medien. Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterstärkung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen. Sie ist Fachautorin und mit ihrem Podcast „Auf Augenhöhe im Handwerk“ wöchentlich auch im Handwerker Radio zu hören.
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